市场编辑部、CRIC物管 2025-03-20 11:07:59 来源：丁祖昱评楼市
??近年来，物业投诉在12345投诉中占比较高，且投诉量仍中不断攀升。
??克而瑞物管的调研数据也显示，住宅物业服务满意度继续下行，2024年整体满意度评分降至69.3分，较2023年的71分下降约2%。
??物业投诉的形成通常并非单一因素或一方责任所致，而是多方责任共织的结果。
??一方面，居民期望物业万 能，解决包括非服务范围内的各种问题；另一方面，物业受限于法律权限，无执法能力，对诸如违规停车、违章搭建等仅能劝导协调，难有实效。
??与此同时，对于部分物业企业而言，会尽量避免与业主发生直接冲突，如对楼道公区杂物堆放等现象选择忽视或仅以劝阻为主，未采取上报相关部门等实质性措施，因为每一次的不满都可能转化为收缴率的降低，进而影响物业的整体运营。
??如此一来，就需要居委、街道、公安部门、消防部门、业委会等监管方介入，但在社区管理与服务的实践中，监管资源和人力分配常常有限。
??此外，监管效率的低下还可能导致问题的累积与恶化。当违规行为不能被迅速发现并纠正时，违规者可能因未受到即时的反馈和惩罚而继续其行为，导致违规现象蔓延；其他居民看到违规行为未得到有效遏制，可能会效仿或失去对社区管理制度的信任，形成不良循环。
??如何保障日常运营满足业主需求，降低投诉成为行业研究的重要课题。
??社区的良好运行与问题解决，离不开监管层的指导与管理。要降低物业行业投诉，首先得使物业投诉渠道畅通，这不仅有助于及时解决业主的问题，还能提升整体服务质量和居民满意度。
??目前，各城市的12345热线是主要的投诉渠道之一，部分城市还专门开通了针对物业行业的垂直类热线，如上海的962121热线，为业主提供了更加便捷和专业的投诉途径。
??2024年9月26日，陕西省公布了物业服务领域侵害群众利益问题专项整治的投诉举报电话，广泛收集群众意见，及时处理相关问题。同年10月29日，成都市保护消费者权益委员会在蜀源大厦七楼四川天府社区建设研究中心隆重举行了“物业纠纷315投诉站”的揭牌仪式，为业主提供了更加便捷的投诉途径。2025年2月19日，山西省住房和城乡建设厅发布了《欧洲杯开户app：全面启动全省物业投诉转办系统运行工作的通知》，在原有电话和邮箱投诉渠道的基础上，新增了“三晋物业”线上投诉直通车，进一步完善了业主投诉渠道。
??在投诉渠道畅通后，提升物业投诉处置效率便成了最为重要的一环。
??为了提升物业投诉处置效率，各地政府和相关部门采取了多种创新措施，主要分为两种做法:
??一种做法是成立区域性联合体，并开通专门的区域投诉热线，以分流12345热线的压力，使居民诉求能够直接传达给物业公司，减少系统转单流程。
??如在实有人口达42万人的上海市宝山区大场镇，12345热线工单数量不少，今年1月至10月的工单中，超过1/3都与小区物业相关。2024年10月9日大场镇率先成立物业服务联合体。该联合体由辖区内29家物业企业+N家专业服务机构组成，开设“24小时客服热线”。截至2024年12月24日，大场镇物业服务联合体“24小时客服热线”共接到514个工单，已解决461个，解决率89.6%，满意率85.2%。
??大场镇房管办物业科科长、物业服务联合体秘书长程源表示，过去居民拨打12345，工单要从市平台转到区平台，再转到镇相关职能部门，最后才到物业公司，正常情况下，仅工单流转分派就要3到5天，后续处置还要时间。“现在，24小时客服热线直接可以对接到小区物业经理，一般的小维修，一两天就能办结。有的急事比如电梯故障，处置效率以小时计。”
??另一种做法是加快建立智慧物业平台，打通物业数据壁垒，提高投诉处理效率。例如，上海市奉贤区物业管理中心依托“奉贤智慧物业平台”，在全市率先实现了962121热线案件的“一键直达”。通过“奉贤智慧物业平台”，奉贤区将在962121热线上来电案件，通过跨平台推送功能，推送至相关小区物业经理的手机上。将原先只能通过电话联系、处置、反馈的流程，转化为在线操作，且处置流程全程可查询，处置结果清晰，避免了过去通话交流内容不清晰，反馈结果不明确等问题。依托该平台，区级经联络员仅需通过简便的鼠�