??9月23日，2021物业服务企业综合实力研究成果发布会在成都召开。上海易居房地产研究院正式揭晓2021中国物业服务企业综合实力500强以及各细分业态榜单和各领域领先物业服务企业榜单。

2

??01

??行业政策分析：顶层政策定调，指明行业未来发展方向

??2020年以来，国家相关部委密集出台支持物业服务行业发展的政策，鼓励电商、快递与物业合作，老旧小区改造、推动物业管理全覆盖、物业服务线上线下融合，搭建智慧物业平台、鼓励物企参与社区养老服务的政策等，并对物业管理行业的不当行为加大整治规范力度，为行业的发展带来良好的政策环境。

??多项支持政策发布，行业迎发展利好，物业管理成为政府开展基层社会治理的重要抓手。一方面，中央层面和各地方政府层面均提出要加强行业服务范围的广泛化和规范化，扎实推进物业管理的全覆盖，并重视老旧小区的治理和服务，鼓励社区成立业委会，以保障居民生活，增加居民的话语权。另一方面，利好政策将支持从加大行业的市场化、推动灵活物业费标准的制定、鼓励增值服务的开展和智慧化科技的应用等多方面入手，支持物业管理服务水平提升，推动发展多元化服务业，重视智慧科技在行业中的应用，以实现提质增效。

??02

??管理规模分析：拓规模为重要发展战略，市场份额升至44.21%

??2.1

??500强企业管理面积146.07亿平方米，市场份额达44.21%

??2020年，500强企业管理项目92987个，管理项目均值为165个，同比增长12.61%，管理面积达146.07亿平方米，管理面积均值为2921.43亿平方米，同比增速达9.21%，平均每家企业年增加21个项目，248.28万平方米的管理规模。2020年500强企业市场份额达44.21%，较上年增加1.06个百分点，2018年至2020年三年市场份额共增加1.65个百分点，行业龙头在市场竞争中的优势愈加凸显，管理规模持续扩大，市场份额进一步集中。

??头部企业未因高基数而减弱增长，扩张势头持续高涨。2020年，百强企业管理项目数57710个，管理面积达101.64亿平方米，分别同比增长17.15%和12.46%，分别较500强的增速高4.54个百分点和3.25个百分点。2020年百强企业集中了500强企业近七成（69.58%）的管理面积，较上年增加2.01个百分点，强者恒强的马太效应显著。 

??头部企业整合加速，市场份额达到新突破。2020年百强企业在行业中的市场份额进一步提升至30.76%，较上年增加1.61个百分点，集中度进一步提升。

??2.2

??规模拓展诉求强，高品质外拓决定规模可持续增长

??2.2.1 关联房企支持，奠定物企规模增长坚实基础

??2020年百强和500强企业中与开发商具有隶属和合作的企业数量占比均超过50%，其在管面积中来自于关联房企的面积占比均超过半数。

??2.2.2 突出的市场化外拓能力，助力物企占据有利竞争地位

??由于融资和土地红利的消失，在降杠杆过程中，房企土储速度放缓，销售减速，物企从关联房企获取规模的比重下行，物企逐渐向市场化外拓方向发力，2020年500强中来自于第三方项目的面积占比达44.46%。

??一方面，在跑马圈地的关键时期，物业管理行业的收并购浪潮愈发汹涌，头部企业持续加码，行业的整合加剧。收并购成为物企管理规模快速扩张和进入新领域的重要手段。

??另一方面，以服务品质和品牌为支撑的市场外拓能力决定规模拓展的可持续性。物企重视市场化拓展，除了收并购外，企业凭借良好的服务质量、专业的服务团队及良好的口碑和声誉，积极通过招投标获取独立第三方项目。而近期多项行业支持政策的发布，对整理行业乱象，支持行业发展，加速企业第三方项目外拓具有重要的作用。

??2.3

??业态布局多元化，专业细分赛道逐渐成型

??从业态布局上看，2020年，500强布局住宅物业的企业达473家，占比94.6%，仍是物企布局的重点。同时，非住宅市场方面增速相对稳健，市场空间可观，特别是办公、产业园区和公众物业等领域正引得众多物业企业竞相布局。

??500强企业竞相布局非住宅物业市场，非住物业的管理项目和面积进一步提升，非住面积增速超过住宅物业。

??注：2020年研究组对公众物业口径进一步细化，与 2019年口径存在差异，本处仅展示当年度口径中的管理面积数据，不做增速数据比较。

??500强企业持续向非住宅物业拓展，物企管理项目的组合愈加丰富，非住物业管理规模的占比进一步提升。2020年，500强企业住宅物业管理面积占比首跌至低于六成，但仍占据主要构成。非住宅物业占比持续提升至40.36%，较上年增加0.33个百分点。其中办公物业在非住宅业态中占比最高，达到9.83%。

??2.4

??管理密度加大，逐步迈向区域深耕

??物业服务企业纷纷加强在城市群中的发展机会点，在重点区域开展针对性、差异化的布局，形成规模效应。2020年，500强企业所管理的146.07亿平方米面积中，67.93%的管理面积位于五大城市群。其中，长三角城市群占比最高，达到27.72%，较上年增加2.54个百分点。长江中游城市群占比达12.86%，较上年增加12.86个百分点。粤港澳大湾区城市群、成渝城市群及京津冀城市群分别占比12.10%、8.31%和6.94%，分别稳增0.53个百分点、1.0个百分点和0.35个百分点。

??03

??经营绩效分析：基础、增值服务齐发力，业绩高增长仍持续

??3.1

??营业收入破4千亿元，高增长成行业常态

??2020年，500强企业营业收入4070.3亿元，均值8.14亿元，同比增长19.45%，业绩维持持续增长态势。2020年500强企业营业收入占行业总营收的比例为34.49%，较上年增加2.08个百分点。2018年至2020年500强企业营业收入所占市场份额增加3.26个百分点，头部企业的创收能力进一步增强。

??2020年，百强企业营业收入达2775.04亿元，均值27.75亿元，同比增长28.45%，较上年增加7.20个百分点，行业迈入高质量增长阶段。百强企业营业收入在500强中的比例持续提升，2020年百强企业集中500强企业近七成的营业收入，较上年增加4.77个百分点，头部企业占据显著的竞争优势。

??头部企业普遍实现业绩的高增长，营收集中度进一步提升。从营业收入的市场占有率上看，2020年，百强企业营业收入市场占有率达23.52%，较上年增长2.96个百分点，在行业中的市场占有率持续提升。

??此外，诸多物企制定未来三至五年发展规划，物企提出要在营收方面保持高增长目标，预计营收或业绩增速高于40%是物企追求的增长常态。

??3.2

??营业收入结构日益完善，增值服务持续加码

??高规模助推企业的高成长。2020年，500强企业基础物业服务达3046.85亿元，均值6.09亿元，同比增长14.52%，占总营业收入的74.86%，占比持续下降，但仍是物企营收贡献的主力。多种经营服务收入1023.46亿元，均值2.05亿元，同比增长37.02%，在总营业收入中的占比持续提升至25.14%，多种经营服务的逐渐成为企业新的价值增长点。

??2020年，百强企业基础物业服务收入2005.70亿元，同比增长22.11%，占总营业收入的72.28%；多种经营服务收入769.34亿元，同较上年增长48.56%，占总营业收入的27.72%，较上年增加3.75个百分点，增速和占比均高于500强企业。

??3.2.1住宅物业贡献近半数基础物业服务收入，非住创收能力更强

??物业服务企业经营业绩稳健增长，住宅物业和非住物业均实现快速增长。2020年，住宅物业规模持续扩张，物业费水平增长，基础物业服务收入达1445.00亿元，净增226.86亿元，同比增长18.62%。非住宅物业基础物业费收入1601.85亿元，净增159.46亿元，同比增长11.06%。

??注：2020年研究组对公众物业口径进一步细化，与 2019年口径存在差异，本处仅展示当年度口径中的营业收入数据，不做增速数据比较。

??在营收贡献上看，2020年，500强企业住宅物业基础物业服务收入占基础物业服务收入总值的47.43%，非住宅物业占比52.57%，住宅物业仍占据基础物业管理服务收入的重要地位，非住宅物业贡献收入已占半壁江山。

??住宅物业营收贡献能力仍最大，非住宅物业单位面积价值更高。2020年，500强企业住宅物业以近六成的面积占比，贡献47.43%的基础物业管理服务收入，仍是行业收入的主要贡献部分。非住宅物业以四成的面积创造超过五成的收入，单位面积创收能力强劲。

??3.2.2 多元化增值服务，成为企业营收重要支撑

??2020年，500强企业多种经营服务收入破千亿，达到1023.46亿元，增速达37.02%，增速较上年增加6.99个百分点，增长显著。

??物企加强对增值服务的重视，收并购纵向拓展至多元化的增值服务。同时，2020年，500强企业社区增值服务同比增长23.75%至390.27亿元，占多种经营收入的38.13%。具体来看，2020年500强企业社区生活服务类业务收入占比达26.32%，资产管理服务类业务收入占比30.87%，社区空间运营服务类业务收入占比12.72%，以及社区其他增值服务收入占比30.09%。此外，近期多项政策鼓励有条件的物业服务企业积极探索“物业服务+生活服务”模式，以满足居民多样化多层次居住生活需求，推动行业稳健发展。利好政策的出台，为物企布局社区增值服务带来更强的信心，社区增值服务所蕴含的发展潜力，将成为物企持续发力的重点，也将成为企业新的业绩增长点。

??非业主增值服务受上游房地产业务的影响较大，案场服务和顾问咨询服务是众多物业重点布局的方向。2020年，500强企业非业主增值服务收入达324.06亿元，占多种经营收入的31.66%。其中，案场服务收入高达163.27亿元，在非业主增值服务收入中占比达50.38%，占多种经营服务收入的15.95%。顾问咨询、工程服务和其他业务收入占比分别为19.46%、9.85%和20.31%。

??3.3

??扩规模兼顾盈利性，社区增值服务渐成盈利增长点

??2020年，500强企业毛利和净利润分别为751.19亿元和402.11亿元，均值分别为1.50亿元和8042.21万元，分别同比增长46.82%和34.09%。毛利率为15.02%，较上年增加3.44个百分点，净利率为9.88%，较上年增加1.08个百分点。盈利能力的提升主要受益于规模效应、降本增效措施的应用和高毛利业务的高速增长。 

??从盈利结构来看，2020年500强企业基础物业服务净利润245.22亿元，同比增长27.90%，占比60.98%；多种经营服务净利润156.89亿元，同比增长45.06%，占比39.02%，占比持续提升，增速高于基础物业服务净利润增长。 

??物业管理服务营收和净利润均处高位，增值服务创收和盈利能力日益增强。500强企业基础物业服务以七成的收入，创造六成净利润，基础物业服务仍是收入和净利润主要的构成部分。2018年至2020年多种经营服务收入和净利润占比均持续提升，且多种经营服务以不足三成的收入，贡献了近四成的净利润，贡献力度强劲。

??2020年，500强企业物业管理服务毛利为469.92亿元，均值为9398.37万元，毛利率为15.42%。多种经营服务毛利为281.27亿元，均值为5625.41万元，毛利率达27.48%，高于基础物业管理服务。其中，社区增值服务毛利和非业主增值服务毛利分别为87.63亿元和132.60亿元，均值为1752.66亿元和2652.06亿元，毛利率分别为22.45%和40.92%。

??3.4

??多措并举降成本提服务，提质增效见成效

??3.4.1 人力成本占比超半数，科技赋能降本效果初现

??2020年，500强企业营业成本达3319.12亿元，均值6.64亿元，较上年增长14.62%，增速低于收入的增长（19.45%），营业成本率较上年减少3.44个百分点至81.54%。

??作为行业密集型行业，人员成本一直是物企的主要支出。随着规模化效应的显现，科技应用和社保减免政策的实施，人员成本由2018年的53.91%减少至2019年的52.79%，并进一步减少至51.92%，500强企业人工成本持续降低。而2020年500强企业外包成本占营业成本的比例达24.17%。广义上的员工成本占比超过70%。

??从外包业务成本上看，保洁业务外包成本最高，占比达70.95%。秩序维护业务占比紧随其后，占比近20%。设备维修养护业务和绿化业主总计占比9.69%。

??3.4.2 非核心项目外包，助推服务提质增效

??2020年，500强企业外包项目总数达99219个，项目外包比重为106.70%，与上年基本持平。

??此外，多项政策也支持物企在科技化方面的建设。如2020年10月29日，国家发改委联合多部门发布《近期扩内需促消费的工作方案》，特别提出“推动物业服务线上线下融合发展。搭建智慧物业平台，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。”而在科技平台建设率先布局的碧桂园服务（天石云）、金科服务（天启云城）、绿城服务（慧服务、绿联盟）等企业也获得重大发展机遇，2020年人力成本均低于50%。

??3.4.3 单位面积运营效率提升，蕴含成长潜力

??2020年，500强企业持续优化管理流程，加大科技落地应用，强化成本管控，各项运营指标均得到提升。其中，人均管理面积较上年增加3.81%至5527.64平方米/人，单位面积创收能力达27.87元/平方米，较上年增加9.38%。同时，500强企业的创收能力和盈利能力进一步提升，人均创收和人均净利润分别为15.40万元/人和1.52万元/人。

??04

??从业人员分析：重视人才结构，提高就业人群素质

??4.1

??直接或间接提供就业岗位379.76万，促进基层就业压力缓解

??2020年，500强企业从业人员264.26万人，同比增长5.20%，外包人员115.50万人，较上年增长20.21%。500强企业直接或间接提供就业岗位达379.76万个，较上年增加9.35%，对增加就业，缓解社会基层就业压力具有积极贡献。

??行业劳动密集度仍较高，操作员人数占比近九成。500强企业经营管理人员35.98万人，同比增长3.91%，占从业人员总数的13.62%；操作员人数达228.28万人，较上年增长5.41%，占从业人员的86.38%。

??物企通过适度的外包，一方面可以优化内部人员构成，另一方面可减少基础业务的负累，集中精力转向核心服务，实现物业服务的降本增效。2020年，500强企业外包投入人数115.50万人，占一线员工总人数的33.60%。

??4.2

??持续吸纳高素质专业人才，人员结构进一步优化

??2020年500强企业从业人员中本科生、硕士研究生、博士研究生三者占比总和仍不足一成，总值较上年增加0.79个百分点。高中以下人数较多，占比达到55.33%，较上年减少2.69个百分点。

??4.3

??薪资水平持续提升，行业吸引力逐步增强

??不同岗位员工年人均工资差异较大，百强企业年人均工资普遍高于500强企业。从各岗位从业人员的年人均工资上看，2020年，500强企业和百强企业从业人员年人均工资分别为5.92万元和6.34万元。

??05

??服务质量分析：行业价值充分体现，服务品质进一步提升

??5.1

??疫情重塑行业价值，业主粘性增强

??2020诸多物企第一时间便加入到疫情防控，逆行坚守防控最后一道防线。并与街道、社区联动，通过加强业主宣传引导等不同方式融入到联防联控工作中，筑起基层社区防控严密的防线。同时，物业服务企业在爱心捐款、捐赠物资、驰援火神山、雷神山医院等方面，以及在社区隔离期间，守护业主安全，为其提供代买代送等到家暖心服务等，彰显了物企的社会价值，赢得社会各界的认可和业主的信赖。此外，物业管理行业的抗周期性和抗风险性，得到资本市场的认可。

??5.2

??高品质赢市场认可，满意度收缴率保持高位

??2020年，500强企业通过委托第三方或自行开展全方面的业主调查，业主整体满意度均值为92.10，业主满意持续保持高位。满意度的提升，也有助于推进企业物业费的调价，助推物业的高质量发展。

??此外，500强企业各业态的物业费收缴率保持高位。2020年，500强企业物业费平均收缴率为94.41%。

??5.3

??提升物业服务品质，完善计费机制

??2020年500强企业物业费均值为3.19元/（平方米·月）。从不同来源项目的物业费来看，承接所属或合作开发商项目在项目品质和地理位置一般更优于外拓第三方项目，因此其物业费平均水平通常高于外拓第三方项目。2020年，500强企业所属承接所属或合作开发商项目和外拓第三方项目的平均物业费水平分别为3.20元/（平方米·月）和3.18元/（平方米·月）。按照统一口径进行计算，则包干制物业费水平为3.11元/（平方米·月），酬金制物业费水平为3.85元/（平方米·月）。

??从不同业态项目的物业费水平上看，非住宅物业业态的物业费水平显著高于住宅物业。2020年500强企业住宅物业费水平为2.24元/（平方米·月），非住宅物业业态的物业费水平5.09元/（平方米·月）。

??分城市等级来看，2020年，500强企业在一线城市的平均物业费水平为5.20元/（平方米·月），明显高于二线城市平均物业费水平3.23元/（平方米·月）以及三四线城市平均物业费水平2.57元/（平方米·月）。

??此外，业委会是代表业主利益的组织，能够对物业管理发挥监督作用和完善决策体系，实现基层的协同共治，促进物业服务品质的提升。目前，500强企业管理项目中超过八成的项目尚未成立业委会，已经成立业主委员会的项目仅占13.50%，筹备中占比1.97%。

??06

??社会责任分析：主担责任树形象，发挥社区基层治理作用

??物业服务企业作为社会基层治理的基础单元，承担着重要的社会责任，500强企业积极发挥头部企业示范带动和引领作用，一是发挥党建引领作用，增强服务质量，在防疫情促再就业中尽显责任担当；二是持续开展精准扶贫，强力支撑行业就业再就业；三是认真履行纳税义务，持续开展爱心捐款和保障性住房服务，肩负了重要的社会责任和使命。

??研究结论：中国物业管理行业正处于黄金发展周期